El Consejo Aragonés de Cámaras ofrece al comercio cien consejos de buenas prácticas

Lunes, 22 Agosto , 2011 | Por | Categoria: Portada

Un total de cien consejos prácticos de buenas prácticas para el pequeño comercio es lo que recoge una guía editada por el Consejo Aragonés de Cámaras. Las recomendaciones buscan ayudar al comerciante a analizar y, en su caso, mejorar, el nivel de atención al cliente. También existe una guía de ayuda para tratar con clientes extranjeros.

La guía “Buenas prácticas en el pequeño comercio”, editada por el Consejo Aragonés de Cámaras y financiada por el Gobierno de Aragón, recopila un total de cien consejos prácticos para que los establecimientos cuenten con una herramienta para controlar su nivel de atención al cliente y, según el caso, mejorarlo.

Se trata de un manual que se estructura en tres partes. Por un lado, los requisitos de buen servicio, por otro un apartado centrado en instalaciones y productos y, por último, consejos sobre la imagen y las competencias del personal del negocio.

Los objetivos que se persiguen con esta guía son mejorar la calidad del servicio prestado al cliente así como la imagen del establecimiento, potenciar el desarrollo de los recursos humanos, y, finalmente, proporcionar a los clientes un mejor servicio que sea percibido por ellos mismos. En definitiva, “es una apuesta por la calidad del comercio”, han remarcado desde el Consejo.

Según la guía, para conseguir dar un buen servicio en el comercio hay que cumplir una serie de requisitos y normas básicas como que la atención al cliente estará basada en un trato cortés, amable y receptivo, sin dar muestras de sentirse inducido por factores de edad, aspecto o cuantía de la compra.

La principal finalidad es que los comerciantes hagan que el cliente se sienta cómodo en la tienda. El manual también aconseja cómo comportarse ante clientes problemáticos o ante situaciones como la comprobación de la autenticidad del dinero entregado para pagar.

En la guía también se remarca que es importante mantener la credibilidad del negocio, es decir, informar correctamente sobre los productos y servicios, cumplir los compromisos y no lanzar publicidad que pueda inducir a error a los clientes, entre otros.

Capítulo aparte merecen también los consejos relativos a la capacidad de respuesta del comerciante. Es necesario hacer previsiones para tener en cuenta aspectos como festividades, capacidad de los almacenes, previsión de demanda o servicio posventa, así como la posibilidad de imprevistos como el fallo de los terminales de cobro. De esta manera, podrá adecuar el personal a las necesidades para atender al público en cada momento y reducir los tiempos de espera.

La guía también aporta consejos sobre la fiabilidad, referida tanto a plazos y calidades, como a facturación y cobro, a posibles errores en la publicidad, fallos en el transporte a domicilio, correspondencia entre los precios marcados en el producto y los emitidos por los terminales, etcétera. Otros apartados sobre los que se dan recomendaciones son la comunicación, la seguridad y la accesibilidad.

La segunda parte de la guía se centra en el perfecto estado y la funcionalidad de los elementos tangibles de cualquier establecimiento, desde las propias instalaciones al mobiliario, el equipamiento, las facturas y tickets o los materiales para envolver los productos.

Por último, la tercera parte de la guía se centra en los requisitos del personal. El cuidado de la apariencia del personal debe ser siempre la más adecuada para la labor de venta a realizar en el establecimiento. Además, todos los trabajadores deben tener conocimiento sobre las responsabilidades de cada puesto, así como las funciones asociadas a su puesto.

En cuanto al tratamiento de quejas, el cliente debe ser bien acogido a la hora de plantear una reclamación. Hay que escuchar pacientemente al cliente, intentando comprenderle, y procurar, siempre que sea posible, resolver las incidencias inmediatamente.

GUÍA DE AYUDA CONVERSACIONAL

Las Cámaras de Comercio de Aragón cuentan con una guía editada para ayudar a los comerciantes a entenderse con los clientes de habla inglesa, francesa, alemana e italiana. La guía ofrece en castellano las frases más utilizadas en los comercios, seguidas de las traducciones a los cuatro idiomas. Estas traducciones llevan acompañada una transcripción fonética.

La guía está dividida en una sección general de atención al cliente y en diferentes secciones por gremios como ropa y calzado, regalos y souvenirs, fotografía y nuevas tecnologías, telefonía, alimentación, floristería, bares y restaurantes, transporte o música.

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